來(lái)源頭條作者:重慶勞格科技

在呼叫中心行業(yè)中，提供出色的客戶體驗(yàn)，也為您的業(yè)務(wù)提高了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通信渠道上出色的客戶體驗(yàn)對(duì)于任何公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略都是至關(guān)重要的，并且也是在當(dāng)今通信渠道中建立客戶忠誠(chéng)度和吸引新客戶的好方法。

SparkleComm語(yǔ)音呼叫中心

呼叫中心是用于銷售或客戶服務(wù)的純語(yǔ)音入站和出站操作。它們是使用專用分支交換機(jī)（PBX）設(shè)備在本地部署的。入站IT團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理和維護(hù)呼叫中心應(yīng)用程序。

PBX系統(tǒng)開(kāi)始支持IP語(yǔ)音（VoIP），并創(chuàng)建了呼叫中心應(yīng)用程序以包括自動(dòng)呼叫分配器（ACD）功能，以將傳入呼叫分配給代表。還創(chuàng)建了一個(gè)稱為交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）的附加呼叫中心軟件功能，以允許呼叫者在其坐席上通過(guò)按鍵輸入號(hào)碼（例如，“英語(yǔ)按1”），從而通過(guò)自助服務(wù)自動(dòng)執(zhí)行某些坐席的呼叫、手機(jī)的撥號(hào)盤。

此時(shí)，語(yǔ)音是與客戶和潛在客戶進(jìn)行通話的主要渠道，呼叫中心被分為兩個(gè)部分：入站呼叫和出站呼叫。出站呼叫主要是與銷售有關(guān)的呼叫，而入站呼叫通常是客戶服務(wù)呼叫和進(jìn)入呼叫中心的新銷售呼叫，請(qǐng)考慮直接響應(yīng)電視廣告，客戶將在屏幕上撥打該號(hào)碼。

SparkleComm呼叫中心使用的功能

1.出站呼叫中心應(yīng)用程序功能

SparkleComm呼叫中心電話系統(tǒng)具有兩種不同類型的出站撥號(hào)模式。手動(dòng)模式允許座席手動(dòng)呼叫出站列表中的號(hào)碼。在預(yù)覽撥號(hào)模式下，將為代理提供活動(dòng)中的呼叫記錄列表，并且可以在手動(dòng)撥號(hào)之前預(yù)覽記錄。該過(guò)程可以以漸進(jìn)模式和預(yù)測(cè)模式進(jìn)一步自動(dòng)化。通過(guò)漸進(jìn)式和預(yù)測(cè)式撥號(hào)活動(dòng)，該軟件會(huì)自動(dòng)撥打座席列表中的號(hào)碼，監(jiān)視呼叫進(jìn)度，并在接聽(tīng)電話后連接座席。

出站呼叫中心還包括廣泛的列表排序和篩選（具有拖放功能），最佳呼叫時(shí)間內(nèi)的呼叫調(diào)度，與右方聯(lián)系人的自動(dòng)驗(yàn)證，動(dòng)態(tài)呼叫者ID分配以及準(zhǔn)確的呼叫進(jìn)度分析和應(yīng)答機(jī)檢測(cè)。

2.入站呼叫中心軟件功能

入站呼叫最重要的功能是自動(dòng)呼叫分配器（ACD），它是將傳入呼叫發(fā)送到適當(dāng)座席的路由引擎。ACD可以根據(jù)交互屬性，業(yè)務(wù)代表屬性和規(guī)則的組合，自動(dòng)將呼叫路由到正確的業(yè)務(wù)代表。例如，如果呼叫中心使用不同的語(yǔ)言，則可以設(shè)置基于技能的路由，以將講西班牙語(yǔ)的呼叫者傳遞給精通西班牙語(yǔ)的座席，將講法語(yǔ)的客戶傳遞給講法語(yǔ)的座席。此外，公司可以圍繞交互類型或呼叫者狀態(tài)設(shè)置規(guī)則。例如，可以為“黃金客戶”設(shè)置優(yōu)先級(jí)路由。借助呼叫中心報(bào)告和分析功能，跟蹤客戶服務(wù)呼叫也非常容易，

自動(dòng)客戶關(guān)系管理（CRM）屏幕彈出窗口也是呼入呼叫中心的必備功能。大多數(shù)中型和企業(yè)公司將其呼叫中心軟件與首選的CRM集成在一起。

例如，一家擁有SparkleComm的公司將其聯(lián)絡(luò)中心軟件與SparkleComm集成在一起，以幫助坐席通過(guò)屏幕彈出來(lái)無(wú)縫訪問(wèn)呼叫者信息，當(dāng)接收到呼叫時(shí)，屏幕自動(dòng)將客戶數(shù)據(jù)（例如聯(lián)系人信息）“彈出”到座席的屏幕上。CRM集成為代理提供了單點(diǎn)登錄，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的交互路由，活動(dòng)歷史記錄，點(diǎn)擊通話功能以及經(jīng)常需要的屏幕彈出窗口。

入站呼叫中心還包括來(lái)自坐席瀏覽器的完整呼叫控制、呼叫轉(zhuǎn)錄、掉線的呼叫連續(xù)性，帶有回叫選項(xiàng)的虛擬隊(duì)列以及預(yù)錄的消息回放。

3.SparkleComm全渠道呼叫中心

呼叫中心行業(yè)的最大變化是客戶希望與自己喜歡的品牌進(jìn)行交流的方式。隨著消費(fèi)者的移動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，他們通過(guò)使用文本消息，社交媒體和Messenger等新媒體渠道，調(diào)整了與家人和朋友交談的方式。同樣，他們還希望能夠通過(guò)各種渠道與公司聯(lián)系，而不僅僅是語(yǔ)音或電子郵件等傳統(tǒng)渠道。溝通方式的變化也使公司考慮應(yīng)采用呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)或統(tǒng)一通信全渠道平臺(tái)。

全渠道呼叫中心軟件將所有渠道整合到一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)中。代理一次可以處理多種類型的交互，客戶可以輕松地在渠道之間移動(dòng)。例如，如果客戶開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)聊天，但想加快對(duì)話速度，則他或她可以無(wú)縫地將聊天升級(jí)為與同一坐席的語(yǔ)音呼叫。

SparkleComm呼叫中心的特質(zhì)

高可用性和可靠性-可用性是指處于運(yùn)行狀態(tài)的時(shí)間。例如，當(dāng)某些供應(yīng)商進(jìn)行升級(jí)時(shí)，他們會(huì)遇到計(jì)劃內(nèi)的停機(jī)時(shí)間，導(dǎo)致用戶無(wú)法登錄和使用。可靠性是高可用性和冗余系統(tǒng)的組合，其中，出于故障或備份目的而復(fù)制組件或系統(tǒng)功能。高度可用且可靠的軟件可確保即使發(fā)生災(zāi)難，用戶和客戶也可以訪問(wèn)。用戶可通過(guò)先進(jìn)的微服務(wù)架構(gòu)和災(zāi)難恢復(fù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶通信。

可擴(kuò)展性-企業(yè)需要將其聯(lián)絡(luò)中心擴(kuò)展到數(shù)千個(gè)并發(fā)用戶的能力，以支持不間斷的增長(zhǎng)。

安全性-企業(yè)客戶通信必須具備網(wǎng)絡(luò)安全性和數(shù)據(jù)保護(hù)。大型公司擁有大量客戶數(shù)據(jù)，因此在軟件中擁有強(qiáng)大的安全選項(xiàng)非常重要

小型企業(yè)也可以使用呼叫中心軟件。隨著基于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的出現(xiàn)，中小型企業(yè)（SMB）部署和管理與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心一樣功能豐富的呼叫中心軟件從未如此簡(jiǎn)單或更具成本效益。

SparkleComm呼叫中心具備技術(shù)

質(zhì)量管理-呼叫中心平臺(tái)應(yīng)具有的另一個(gè)功能是內(nèi)置的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理可確保您的聯(lián)絡(luò)中心代理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并允許您查看聯(lián)絡(luò)中心是否滿足重要的KPI和指標(biāo)。通過(guò)將全渠道整合到質(zhì)量管理中，您的管理員可以在互動(dòng)中查看坐席績(jī)效和客戶互動(dòng)質(zhì)量。借助準(zhǔn)確的信息和實(shí)時(shí)報(bào)告，您可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行互動(dòng)，并確保實(shí)施最佳實(shí)踐以提供卓越的客戶體驗(yàn)。

CRM整合-呼叫中心平臺(tái)可以與任何第三方CRM集成。CRM軟件集成對(duì)于跟蹤客戶的每一步都是至關(guān)重要的。借助CRM集成，您可以通過(guò)歷史報(bào)告查看客戶互動(dòng)的全部歷史記錄，并對(duì)客戶互動(dòng)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。SparkleComm以提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。與您現(xiàn)有的記錄系統(tǒng)集成，以防您的業(yè)務(wù)依賴于內(nèi)部構(gòu)建的內(nèi)部記錄管理系統(tǒng)。

SparkleComm統(tǒng)一通信是有關(guān)市場(chǎng)上最先進(jìn)的基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。

SparkleComm呼叫中心許多高級(jí)功能，讓用戶有卓越的通信體驗(yàn)，同時(shí)也提高了坐席的工作效率和客戶滿意度。